Le support Jeedom
Aujourd’hui un petit article sur une part très importante du travail chez Jeedom : le support.
Pour commencer, qui fait du support chez Jeedom ? c’est simple tout le monde en fait, soit 4 personnes avec quand même Denis (présent sur la photo) qui en fait le plus (pour ceux qui ont déjà fait appel au support il doit vous être familier)
Ensuite le support est découpé en 3 parties :
- le support grand public
- le support pro
- le support partenaire
Pour le support grand public (qui nous intéresse ici) les statistiques depuis janvier sont les suivants : environ 3000 tickets ouverts, soit en moyenne 10 tickets par jours (365 jours par an), pour environ 1700 utilisateurs différents.
Au niveau des délais, on est en moyenne (IMPORTANT c’est une moyenne ça ne veut pas dire que pour tous les tickets vous aurez une réponse sur ce délai-là) :
Comme vous pouvez le voir le support est vraiment quelque chose qui nous tient à cœur chez Jeedom avec :
- Quasiment 51% de résolution de tickets dès la 1ère réponse
- Un délai moyen de 1ère réponse de moins de 43h (incluant les weekend)
- Un délai de résolution moyen de 96h soit moins d’une semaine
Mais nous pensons, que l’on peut encore améliorer ça. Comment ?
- Continuer l’action en allant plus loin sur chaque résolution de ticket en corrigeant non seulement le problème chez l’utilisateur qui le demande, mais en corrigeant également la source du problème remonté pour éviter que cela ne se produise chez d’autres utilisateurs
- En aidant les utilisateurs à nous fournir des informations pertinentes dès leur 1ère demande. C’est pour cela qu’on a mis en place cette documentation qui sera complétée au fil de l’eau.
En espérant que cet article vous permette de mieux comprendre cette partie masquée de notre travail, qui nous occupe pourtant une grosse partie de notre temps.
